[{"data":1,"prerenderedAt":281},["ShallowReactive",2],{"content:\u002Fayuda\u002Fresponder-reclamo":3},{"id":4,"title":5,"body":6,"description":272,"extension":273,"meta":274,"navigation":275,"path":276,"seo":277,"stem":278,"video":279,"__hash__":280},"ayuda\u002Fayuda\u002Fresponder-reclamo.md","Cómo responder una reclamación",{"type":7,"value":8,"toc":258},"minimark",[9,13,20,29,34,42,53,57,60,63,82,86,92,98,101,105,110,115,118,122,158,161,165,172,175,179,189,195,199,206,210,216,222,228,232,251],[10,11,12],"p",{},"Explique qué ocurrió, qué pudo comprobar y cómo atenderá el pedido del cliente. Antes de enviar la respuesta, revise los documentos del caso y el plazo para responder.",[10,14,15],{},[16,17],"img",{"alt":18,"src":19},"Un caso ficticio con los botones Guardar borrador y Enviar respuesta.","\u002Fimages\u002Fproduct\u002Frespuesta-ejemplo.jpg",[10,21,22],{},[23,24,25],"em",{},[26,27,28],"a",{"href":19},"Ampliar imagen.",[30,31,33],"h2",{"id":32},"plazo-y-tipo-de-caso","Plazo y tipo de caso",[10,35,36,37,41],{},"El plazo general para responder reclamos y quejas es de ",[38,39,40],"strong",{},"15 días hábiles",", sin prórroga. Revise la fecha límite que aparece en el caso y tenga en cuenta los feriados.",[10,43,44,45,48,49,52],{},"Un ",[38,46,47],{},"reclamo"," se relaciona con el producto o servicio. Una ",[38,50,51],{},"queja"," expresa malestar por la atención u otro aspecto distinto. Debe responder ambos tipos de caso.",[30,54,56],{"id":55},"antes-de-redactar","Antes de redactar",[10,58,59],{},"Revise el producto o servicio, lo ocurrido, el pedido y los documentos disponibles. Contraste la información con el equipo que intervino. Si necesita aclarar un dato, contacte al cliente y guarde la conversación. Mantenga la fecha límite de respuesta.",[10,61,62],{},"Prepare una respuesta con cinco elementos:",[64,65,66,70,73,76,79],"ol",{},[67,68,69],"li",{},"Referencia al caso y al pedido.",[67,71,72],{},"Hechos que pudo comprobar.",[67,74,75],{},"Decisión de la empresa y su motivo.",[67,77,78],{},"Solución que ofrece, con los pasos y fechas para cumplirla.",[67,80,81],{},"Un medio de contacto para coordinar con el cliente.",[30,83,85],{"id":84},"ejemplo-producto-distinto-al-comprado","Ejemplo: producto distinto al comprado",[10,87,88,91],{},[38,89,90],{},"Caso ficticio."," La persona compró una cafetera de un modelo y recibió otro. La empresa verificó el comprobante y el despacho.",[93,94,95],"blockquote",{},[10,96,97],{},"Revisamos su pedido y comprobamos que enviamos el modelo equivocado. Le ofrecemos cambiarlo sin costo: recogeremos la cafetera que recibió y le entregaremos el modelo que compró. Responda a este correo para acordar la fecha. Si prefiere la devolución del dinero, indíquenoslo para coordinarla.",[10,99,100],{},"Antes de usar este ejemplo, confirme qué solución puede ofrecer su empresa y las fechas para cumplirla.",[30,102,104],{"id":103},"ejemplo-disconformidad-con-la-atención","Ejemplo: disconformidad con la atención",[10,106,107,109],{},[38,108,90],{}," Una persona consultó el horario para recoger su compra y recibió una respuesta descortés. El encargado confirmó lo ocurrido y que el pedido ya estaba listo.",[93,111,112],{},[10,113,114],{},"Le pedimos disculpas por la atención que recibió. Su pedido está listo para recoger hoy hasta las 6:00 p. m. en el mismo local. Pregunte por el encargado, que le ayudará con la entrega.",[10,116,117],{},"Adapte el ejemplo a lo ocurrido en su negocio. Mencione solo las acciones que haya realizado.",[30,119,121],{"id":120},"responder-desde-el-panel","Responder desde el panel",[64,123,124,131,134,141,148,155],{},[67,125,126,127,130],{},"Abra ",[38,128,129],{},"Reclamaciones"," y seleccione el caso.",[67,132,133],{},"Revise los datos del consumidor, el detalle y la solicitud.",[67,135,136,137,140],{},"Escriba la decisión en ",[38,138,139],{},"Respuesta del proveedor",".",[67,142,143,144,147],{},"Use ",[38,145,146],{},"Guardar borrador"," si necesita revisarla antes de comunicarla.",[67,149,150,151,154],{},"Pulse ",[38,152,153],{},"Enviar respuesta"," y confirme la acción cuando el texto esté listo.",[67,156,157],{},"Revise la fecha de respuesta y la información de contacto que aparece en el caso.",[10,159,160],{},"Guardar un borrador no envía la respuesta. Antes de confirmar el envío, compruebe destinatario, solución y datos del caso.",[30,162,164],{"id":163},"comprobar-el-envío","Comprobar el envío",[10,166,167,168,171],{},"Revise la fecha de respuesta y el campo ",[38,169,170],{},"Contacto por correo electrónico"," del caso. El panel registra el envío; no confirma la lectura del cliente.",[10,173,174],{},"Si el correo es incorrecto o el cliente indica que no recibió la respuesta, revise sus datos de contacto, coordine la entrega y guarde la constancia. Si aparece un error en el panel, contacte con soporte.",[30,176,178],{"id":177},"categorías-y-apuntes-internos","Categorías y apuntes internos",[10,180,143,181,184,185,188],{},[38,182,183],{},"Categorías"," para agrupar casos, por ejemplo, «Entrega» o «Atención en local». En ",[38,186,187],{},"Apuntes internos"," puede asignar la categoría y escribir notas para su equipo.",[10,190,191,192,194],{},"Por ejemplo: «Revisar el despacho con almacén» es una nota para el equipo. La explicación y la solución que debe recibir el consumidor se escriben en ",[38,193,139],{},". Los apuntes internos no son visibles para el consumidor.",[30,196,198],{"id":197},"conservar-la-evidencia","Conservar la evidencia",[10,200,201,202],{},"Guarde la reclamación, la respuesta y la constancia de comunicación. Puede descargar la hoja del caso y exportar registros desde el panel. ",[26,203,205],{"href":204},"\u002Fayuda\u002Facceso-y-datos\u002F#exportar-reclamaciones","Vea cómo descargar y conservar la información.",[30,207,209],{"id":208},"problemas-frecuentes","Problemas frecuentes",[10,211,212,215],{},[38,213,214],{},"No aparece la opción de responder."," Revise si el caso ya tiene una respuesta enviada y si su usuario tiene permisos sobre ese establecimiento. Consulte al propietario o administrador cuando falte acceso.",[10,217,218,221],{},[38,219,220],{},"Recibí un correo, pero no encuentro el caso."," Compruebe la empresa y los filtros del listado. Revise también el establecimiento al que tiene acceso su usuario.",[10,223,224,227],{},[38,225,226],{},"Necesito corregir una respuesta enviada."," Revise el caso y contacte con soporte para conocer las opciones disponibles. Conserve la comunicación original y la corrección que corresponda.",[30,229,231],{"id":230},"fuentes-del-plazo","Fuentes del plazo",[233,234,235,244],"ul",{},[67,236,237,243],{},[26,238,242],{"href":239,"rel":240},"https:\u002F\u002Fwww.gob.pe\u002Finstitucion\u002Fpcm\u002Fnormas-legales\u002F3346742-101-2022-pcm",[241],"nofollow","D.S. N.º 101-2022-PCM",", adecuación del Reglamento del Libro de Reclamaciones.",[67,245,246,140],{},[26,247,250],{"href":248,"rel":249},"https:\u002F\u002Fconsumidor.gob.pe\u002Fwp-content\u002Fuploads\u002F2020\u002F07\u002FPreguntas_Respuestas_LR_12.11.2025.pdf",[241],"Preguntas y respuestas oficiales de Indecopi",[10,252,253],{},[26,254,257],{"href":255,"rel":256},"https:\u002F\u002Fapp.reclamovirtual.pe\u002Fingresar",[241],"Ingresar para revisar sus reclamaciones",{"title":259,"searchDepth":260,"depth":260,"links":261},"",2,[262,263,264,265,266,267,268,269,270,271],{"id":32,"depth":260,"text":33},{"id":55,"depth":260,"text":56},{"id":84,"depth":260,"text":85},{"id":103,"depth":260,"text":104},{"id":120,"depth":260,"text":121},{"id":163,"depth":260,"text":164},{"id":177,"depth":260,"text":178},{"id":197,"depth":260,"text":198},{"id":208,"depth":260,"text":209},{"id":230,"depth":260,"text":231},"Revise el pedido de su cliente, prepare la respuesta y envíela desde el panel. Incluye pasos y ejemplos de redacción.","md",{},true,"\u002Fayuda\u002Fresponder-reclamo",{"title":5,"description":272},"ayuda\u002Fresponder-reclamo","V03","2ow7ZpgWZQZQXQZAAJ47U7tTjsr1Pgf-cUJSAbQBGuc",1791925490575]