Fecha límite visible
Cada caso pendiente muestra su fecha de vencimiento y los días hábiles restantes.
Cómo responder reclamos dentro de 15 días hábiles
Ordene cada caso desde que ingresa. Reclamo Virtual muestra la fecha límite y los días hábiles restantes, concentra la información y permite preparar y enviar la respuesta escrita desde un solo panel.
La regla vigente: 15 días hábiles para responder por escrito
La Ley N.º 31435 y el Decreto Supremo N.º 101-2022-PCM obligan al proveedor a atender los reclamos y las quejas registrados en el Libro de Reclamaciones en un plazo no mayor de 15 días hábiles. La respuesta debe enviarse por escrito, mediante carta o correo electrónico, según el medio solicitado por el consumidor.
Si el contenido corresponde a un reclamo, debe tramitarse como tal aunque el consumidor haya marcado “queja” por error o no haya seleccionado una opción. La atención tampoco puede condicionarse a un pago previo.
Esta obligación está vigente desde 2022. La R.M. N.º 244-2026-PCM publicó en julio de 2026 un proyecto para adecuar el reglamento a la Ley N.º 32495 sobre comercio electrónico; no sustituyó la regla vigente de 15 días hábiles.
Un flujo de respuesta que no empieza el día 14
El plazo es el límite máximo, no una fecha para comenzar. Un proceso simple permite revisar el pedido del consumidor, reunir la información interna y dejar tiempo para aprobar la respuesta.
- Paso 1
Revise el ingreso
Confirme la fecha, el tipo de caso, el pedido del consumidor y los datos necesarios para investigarlo.
- Paso 2
Asigne y documente
Defina al responsable, reúna los antecedentes y conserve notas internas separadas de la respuesta pública.
- Paso 3
Prepare y apruebe
Redacte una respuesta que atienda cada punto y complete la revisión interna antes del vencimiento.
- Paso 4
Envíe y conserve
Remita la respuesta por el medio solicitado y mantenga el registro de la fecha y el contenido enviado.
Priorice los vencimientos y conserve el registro del caso
Reclamo Virtual calcula una fecha límite operativa con el calendario de días hábiles del Perú y muestra cuántos días quedan en cada reclamación pendiente. La bandeja también separa los casos próximos a vencer.
Su equipo puede guardar un borrador, enviar la respuesta final por correo y conservar la fecha de envío junto con los datos del caso. La plataforma organiza el trabajo; el contenido y la evaluación legal de la respuesta siguen a cargo de la empresa.
Ver funciones de la plataformaCola por vencer
La bandeja permite separar los reclamos que necesitan atención prioritaria.
Respuesta registrada
Puede guardar un borrador y enviar la respuesta final al correo del consumidor.
Datos exportables
La exportación incluye el reclamo, la respuesta, sus fechas y los datos de contacto registrados.
Revise el contenido antes de enviar
Una respuesta útil debe ser clara, específica y coherente con la documentación disponible. Esta lista sirve como control operativo general y no reemplaza la revisión legal de un caso concreto.
Leer buenas prácticas- Identifique el reclamo, la fecha de ingreso y el pedido concreto del consumidor.
- Responda cada punto planteado sin depender de fórmulas genéricas.
- Explique los hechos y la decisión con lenguaje claro y verificable.
- Indique la solución ofrecida, las acciones pendientes y sus fechas cuando corresponda.
- Use el medio escrito solicitado por el consumidor y verifique el destinatario.
- Conserve el contenido enviado, la fecha de respuesta y los antecedentes del caso.
Preguntas frecuentes
- ¿El plazo es de 15 días calendario o hábiles?
- La regla vigente establece un máximo de 15 días hábiles. Reclamo Virtual muestra una fecha límite operativa considerando fines de semana y feriados nacionales del Perú.
- ¿El mismo plazo aplica a una queja?
- Sí. El D.S. N.º 101-2022-PCM establece 15 días hábiles tanto para reclamos como para quejas registradas en el Libro de Reclamaciones.
- ¿Se puede ampliar el plazo?
- La Ley N.º 31435 lo define como improrrogable. El reglamento contempla una suspensión máxima de cinco días hábiles cuando existe una propuesta de solución documentada y se espera la aceptación expresa del consumidor; si no la acepta, subsiste la obligación de emitir la respuesta formal. Conviene evaluar esta regla según el caso concreto.
- ¿Qué ocurre si el consumidor marcó el tipo incorrecto?
- Si el contenido corresponde a un reclamo, el proveedor debe tramitarlo como reclamo aunque se haya marcado “queja” por error o no se haya seleccionado una opción.
- ¿Reclamo Virtual redacta la respuesta por la empresa?
- No. La plataforma permite preparar un borrador, enviarlo y conservar el registro, pero la empresa define y revisa el contenido de la respuesta.
- ¿Qué evidencia conserva la plataforma?
- El caso mantiene los datos recibidos, el contenido de la respuesta y las fechas registradas. La empresa también puede exportar esos campos para su control interno o para atender un requerimiento.
- ¿El proyecto publicado en julio de 2026 cambió este plazo?
- No. La R.M. N.º 244-2026-PCM dispuso publicar un proyecto de adecuación reglamentaria vinculado a la Ley N.º 32495 y al comercio electrónico. No reemplazó la regla vigente de 15 días hábiles establecida desde 2022.
- ¿Esta página reemplaza la asesoría legal?
- No. Resume reglas generales y un flujo operativo. La empresa debe revisar las particularidades del caso, su sector y la normativa vigente cuando necesite una evaluación legal.
Centralice los reclamos y priorice los próximos vencimientos
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La información de esta página es general y no sustituye una evaluación legal de la operación o de un reclamo concreto.
Fuentes oficiales consultadas el 26 de julio de 2026: Ley N.º 31435, D.S. N.º 101-2022-PCM, nota de Indecopi sobre el plazo vigente y R.M. N.º 244-2026-PCM.