Acceso estable
El Libro de Reclamaciones debe mantenerse disponible en el canal digital que corresponda.
Libro de Reclamaciones para ecommerce en Perú
Publique un acceso visible en su tienda online, reciba cada caso en Reclamo Virtual y gestione el seguimiento desde un solo panel. El enlace funciona con Shopify, WooCommerce, Tiendanube, PrestaShop y otros canales de venta por internet.
El acceso debe permanecer visible y ser fácil de encontrar
Las reglas vigentes para proveedores virtuales ya exigen que el Libro de Reclamaciones y su aviso estén disponibles en el mismo canal web usado para la relación de consumo y sean fáciles de identificar desde la página de inicio.
La Ley N.º 32495 incorporó expresamente a las plataformas de comercio electrónico y prevé un enlace permanente, visible y fácilmente accesible. Indecopi indicó que esa ampliación entrará en vigor después de la adecuación reglamentaria. Al 26 de julio de 2026, la PCM había publicado el proyecto de esa adecuación para consulta, no el decreto supremo definitivo.
Para una implementación prudente, publique el aviso en la página de inicio del mismo canal de venta y enlácelo al libro correcto. Un enlace adicional en el menú o pie de página puede reforzar el acceso, pero no conviene depender de un texto pequeño o escondido. Verifique la regulación vigente y las condiciones particulares de su operación antes de publicar.
Aviso visible
El aviso debe poder identificarse con facilidad desde la página de inicio.
Atención en plazo
Los casos deben atenderse por escrito dentro del plazo máximo aplicable de 15 días hábiles.
Una implementación compatible con su plataforma de venta
El flujo alojado por Reclamo Virtual no depende del constructor de su tienda. La parte esencial es publicar el aviso y dirigirlo a la URL que corresponde a su empresa y canal.
- Paso 1
Configure el canal
Registre la empresa y el establecimiento o canal online que corresponde a la tienda.
- Paso 2
Obtenga el aviso y el enlace
Descargue el aviso web y copie la URL pública generada para ese libro.
- Paso 3
Publíquelo en la tienda
Muestre el aviso en la página de inicio y refuerce el acceso desde el menú o pie de página.
- Paso 4
Verifique el recorrido
Compruebe en celular y computadora que el enlace abre la empresa y el canal correctos.
Del acceso en la tienda al seguimiento del caso
El consumidor abre el formulario público alojado por Reclamo Virtual. Su equipo recibe la notificación, revisa el caso y conserva la información en el panel.
Después del registro, el consumidor puede ver la reclamación y descargar la constancia desde la página pública. También recibe un correo de confirmación con la información de seguimiento.
Revisar la guía principalFormulario público
Cada URL dirige al formulario alojado por Reclamo Virtual para el establecimiento o canal configurado.
Notificaciones
Los responsables configurados reciben el aviso de una nueva reclamación.
Panel de seguimiento
Su equipo puede revisar el caso, registrar la atención y conservar la trazabilidad.
Constancia disponible
El consumidor puede revisar el registro y descargar la constancia desde la página pública.
Un acceso correcto para cada tienda o establecimiento
Si opera varias tiendas, canales o establecimientos, confirme que cada aviso abra el libro correspondiente. Reclamo Virtual también permite usar una página de selección cuando necesita un punto de entrada agrupado.
Si además atiende al público en un establecimiento físico, la publicación en su ecommerce no reemplaza el aviso presencial ni el libro de respaldo exigible cuando se usa un libro virtual.
Ver página de selecciónPreguntas frecuentes
- ¿El enlace debe aparecer en la página de inicio?
- Las reglas vigentes para proveedores virtuales exigen que el libro y el aviso sean visibles y fáciles de identificar desde la página de inicio del canal correspondiente. Un enlace en el menú o pie de página puede reforzar el acceso, siempre que no quede oculto o sea difícil de localizar.
- ¿La Ley N.º 32495 ya cuenta con reglamento definitivo?
- Al 26 de julio de 2026, la PCM había publicado el proyecto de adecuación reglamentaria para consulta. Indecopi indicó que la ampliación específica para plataformas de comercio electrónico entra en vigor después de esa adecuación. Conviene verificar el texto vigente antes de tomar una decisión legal.
- ¿Necesito desarrollar un formulario dentro de mi ecommerce?
- No para la modalidad con enlace alojado. Reclamo Virtual genera una URL pública que puede enlazar desde Shopify, WooCommerce, Tiendanube, PrestaShop u otra plataforma.
- ¿Puedo usar el mismo enlace para varias tiendas?
- Cada establecimiento o canal debe dirigir al libro que le corresponde. Si necesita un acceso agrupado, puede configurar una página de selección para que el consumidor elija el destino correcto.
- ¿Qué recibe el consumidor después de registrar el caso?
- Puede abrir la página pública de la reclamación, descargar la constancia y recibe un correo de confirmación con la información de seguimiento.
- ¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder?
- El plazo máximo aplicable es de 15 días hábiles improrrogables. La empresa debe organizar a sus responsables y mantener operativo el canal para atender cada caso.
- ¿La publicación online cubre también un local físico?
- No reemplaza las obligaciones del establecimiento físico. Si atiende público presencialmente y usa un libro virtual, revise también el aviso físico y el libro de respaldo para contingencias.
Publique el Libro de Reclamaciones en su tienda online
Cree su cuenta, configure el canal de venta y enlace el aviso web al libro correspondiente.
La información de esta página es general y no sustituye una evaluación legal de la operación de su empresa.
Fuentes oficiales consultadas el 26 de julio de 2026: Ley N.º 32495, nota de Indecopi sobre su entrada en vigor y R.M. N.º 244-2026-PCM.