- quejas clientes Perú
- Libro de Reclamaciones
- Ley 31435
- atención al cliente
- gestión de reclamos
- INDECOPI
- Libro de Reclamaciones Virtual
- satisfacción del cliente
¿Sabías que una mala gestión de quejas puede costarte hasta 200 UIT en multas y dañar la reputación de tu negocio? En Perú, desde la Ley 31435 (vigente desde mayo de 2022), las empresas tienen solo 15 días hábiles para responder a reclamos y quejas. Ignorar esta obligación legal o cometer errores en el proceso puede traer consecuencias legales y financieras graves.
Aquí te resumo los 7 errores más comunes que debes evitar al gestionar quejas de clientes:
- Ignorar reclamos o no responder a tiempo. Esto puede llevar a sanciones legales y pérdida de confianza.
- Responder de manera inadecuada. Culpar al cliente o usar un tono poco conciliador solo agrava el problema.
- Tiempos de espera prolongados. No cumplir con los plazos legales de 15 días puede llevar a denuncias ante INDECOPI.
- Falta de soluciones claras. Respuestas genéricas como "estamos evaluando" frustran a los clientes.
- No mostrar empatía. Ignorar las emociones del cliente puede escalar el conflicto.
- No cumplir con el Libro de Reclamaciones Virtual. Es obligatorio y su incumplimiento acarrea multas.
- No hacer seguimiento. Cerrar un caso sin confirmar la satisfacción del cliente puede ser un error costoso.
¿La solución? Capacita a tu equipo, implementa procesos claros y usa herramientas digitales como Reclamo Virtual (desde S/ 189 anuales) para automatizar el cumplimiento normativo y mejorar la experiencia del cliente. Atender quejas no es solo una obligación; también es una oportunidad para fortalecer tu negocio.