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- Reclamo Virtual
- INDECOPI
- códigos QR
- formato virtual
- plazo 15 días
- señalización
El Libro de Reclamaciones es obligatorio en hoteles de Perú según la Ley 29571 y el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM. Este sistema permite a los consumidores registrar quejas de forma formal, ya sea en formato físico o virtual. Desde mayo de 2022, los plazos para responder se redujeron a 15 días hábiles, lo que ha impulsado el uso de plataformas digitales que simplifican la gestión y mejoran la experiencia del cliente.
Puntos clave:
- Formato físico: Hojas triplicadas, numeradas y autocopiativas. Conservación por 2 años.
- Formato virtual: Acceso mediante códigos QR, envío de copias por correo y respaldo físico obligatorio.
- Plazos y sanciones: Respuesta obligatoria en 15 días hábiles. INDECOPI supervisa el cumplimiento.
- Capacitación del personal: Clave para gestionar quejas y evitar sanciones.
- Multilocalidad: Herramientas digitales como Reclamo Virtual facilitan la centralización para cadenas hoteleras.
Los hoteles deben elegir entre libros físicos o virtuales según sus necesidades, asegurando siempre el cumplimiento normativo y la satisfacción del cliente.