- reclamos de clientes
- libro de reclamaciones
- Ley 31435
- atención al cliente
- gestión de quejas
- cumplimiento normativo
- seguimiento de reclamos
¿Sabías que en Perú tienes solo 15 días hábiles para responder reclamos de clientes según la Ley N.º 31435? Ignorar este plazo puede costarte multas de hasta 450 UIT. Pero no te preocupes, aquí te explico cómo manejar los reclamos de forma eficiente y cumplir con las normativas.
Puntos clave:
- Plazo máximo: Responde en 15 días hábiles (improrrogables). Si el cliente no responde a tu propuesta en 5 días hábiles, debes emitir una respuesta formal.
- Libro de Reclamaciones: Obligatorio para todos los negocios con RUC. Puede ser físico o digital, pero si usas el formato digital, necesitas un respaldo físico.
- Conservación de registros: Guarda las copias de los reclamos por 2 años. Si INDECOPI solicita información, debes entregarla en 3 días hábiles.
- Multas: No cumplir con las normativas puede resultar en sanciones de 1 a 450 UIT.
¿Cómo gestionar reclamos correctamente?
- Registra y confirma: Asegúrate de registrar cada reclamo y entregar una copia al cliente.
- Clasifica y analiza: Identifica si es un reclamo (producto o servicio) o una queja (atención o trato).
- Responde profesionalmente: Redacta respuestas claras, proponiendo soluciones concretas y plazos específicos.
- Da seguimiento: Verifica que el cliente esté satisfecho y cumple los acuerdos asumidos.
- Mejora constante: Usa los datos de los reclamos para identificar patrones y capacitar a tu equipo.
Herramientas como Reclamo Virtual te ayudan a cumplir con estas normas y gestionar todo el proceso de manera más sencilla. Los planes empiezan desde S/ 189 anuales e incluyen funciones como códigos QR, almacenamiento por 2 años y personalización básica.
Gestionar bien los reclamos no solo evita sanciones, sino que también fortalece la relación con tus clientes. Aprende a convertir cada queja en una oportunidad de mejora.