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El Libro de Reclamaciones es obligatorio para todos los negocios con RUC que operan en locales físicos o plataformas virtuales. En 2026, no cumplir con la normativa de protección al consumidor puede generar multas de hasta 200 UIT (S/ 1,100,000), considerando que la UIT 2026 es S/ 5,500. Aquí te dejo los puntos clave:
- Plazo de respuesta: Máximo de 15 días hábiles para atender reclamos.
- Formato: Puede ser físico o virtual, pero si es virtual, debe haber un respaldo físico disponible.
- Conservación de registros: Obligatorio guardar los registros por 2 años.
- Datos obligatorios: Nombre, DNI, dirección y correo electrónico del consumidor.
- Aviso visible: El local debe exhibir un cartel de mínimo tamaño A4 indicando la disponibilidad del libro.
Además, las plataformas de comercio electrónico deben usar exclusivamente un Libro de Reclamaciones virtual con acceso visible desde la página principal. INDECOPI puede auditar en cualquier momento, por lo que es crucial cumplir con todos los requisitos para evitar sanciones.
Consejo práctico: Automatiza el proceso con herramientas digitales que permitan registrar, almacenar y responder reclamos dentro de los plazos establecidos.
Requisitos Legales Básicos para Todos los Negocios
Leyes que Regulan y Negocios Obligados a Cumplir
El Libro de Reclamaciones está regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), el Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y su actualización mediante el Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM. Además, la Ley N.° 31435, publicada el 22 de marzo de 2022 en el diario oficial El Peruano, redujo el plazo de respuesta a los reclamos de 30 días calendario a 15 días hábiles. Todos los proveedores con RUC que ofrezcan actividades económicas al público, ya sea en locales físicos o plataformas virtuales, están obligados a implementar un Libro de Reclamaciones. Esto incluye también a los proveedores de servicios públicos regulados y a las entidades supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
A continuación, se detallan las opciones de formato disponibles para cumplir con esta obligación.
Opciones de Formato Físico vs. Virtual
Dependiendo de su modelo de negocio, las empresas pueden optar por un formato físico o virtual. Sin embargo, si utilizan un formato virtual, deben contar con un Libro de Reclamaciones de respaldo físico en cada establecimiento.
- Formato físico: Las hojas deben imprimirse en triplicado, con una copia para el consumidor, otra para el proveedor y una tercera destinada a INDECOPI.
- Formato virtual: Este debe permitir al consumidor imprimir su reclamo inmediatamente y, además, enviar automáticamente una copia al correo electrónico proporcionado.
En caso de fallas técnicas, si se registra un reclamo en el libro físico de respaldo, el proveedor tiene 1 día calendario para transferir la información al sistema virtual una vez que el servicio sea restablecido, conforme al Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS N.° 011-2011-PCM, modificado por el DS N.° 006-2014-PCM).
En la siguiente sección, se explican los requisitos relacionados con el almacenamiento de los registros.
Requisito de Almacenamiento por 2 Años
Todos los registros, ya sean físicos o virtuales, deben conservarse por un período mínimo de 2 años desde la fecha de emisión. INDECOPI puede solicitar copias de las hojas de reclamación en cualquier momento, y las empresas están obligadas a entregarlas en un plazo máximo de 3 días hábiles o de manera inmediata si se realiza una inspección formal, de acuerdo con el Reglamento del Libro de Reclamaciones y sus modificaciones oficiales.
En caso de pérdida o robo del libro, es obligatorio presentar una denuncia policial dentro de las 48 horas siguientes al incidente, según el artículo 12 del Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS N.° 011-2011-PCM, modificado por el DS N.° 006-2014-PCM). El incumplimiento de estas disposiciones puede derivar en sanciones administrativas durante las fiscalizaciones.