Cómo responder una reclamación

Explique qué ocurrió, qué pudo comprobar y cómo atenderá el pedido del cliente. Antes de enviar la respuesta, revise los documentos del caso y el plazo para responder.

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Plazo y tipo de caso

El plazo general para responder reclamos y quejas es de 15 días hábiles, sin prórroga. Revise la fecha límite que aparece en el caso y tenga en cuenta los feriados.

Un reclamo se relaciona con el producto o servicio. Una queja expresa malestar por la atención u otro aspecto distinto. Debe responder ambos tipos de caso.

Antes de redactar

Revise el producto o servicio, lo ocurrido, el pedido y los documentos disponibles. Contraste la información con el equipo que intervino. Si necesita aclarar un dato, contacte al cliente y guarde la conversación. Mantenga la fecha límite de respuesta.

Prepare una respuesta con cinco elementos:

1. Referencia al caso y al pedido.
2. Hechos que pudo comprobar.
3. Decisión de la empresa y su motivo.
4. Solución que ofrece, con los pasos y fechas para cumplirla.
5. Un medio de contacto para coordinar con el cliente.

Ejemplo: producto distinto al comprado

Caso ficticio. La persona compró una cafetera de un modelo y recibió otro. La empresa verificó el comprobante y el despacho.

Revisamos su pedido y comprobamos que enviamos el modelo equivocado. Le ofrecemos cambiarlo sin costo: recogeremos la cafetera que recibió y le entregaremos el modelo que compró. Responda a este correo para acordar la fecha. Si prefiere la devolución del dinero, indíquenoslo para coordinarla.

Antes de usar este ejemplo, confirme qué solución puede ofrecer su empresa y las fechas para cumplirla.

Ejemplo: disconformidad con la atención

Caso ficticio. Una persona consultó el horario para recoger su compra y recibió una respuesta descortés. El encargado confirmó lo ocurrido y que el pedido ya estaba listo.

Le pedimos disculpas por la atención que recibió. Su pedido está listo para recoger hoy hasta las 6:00 p. m. en el mismo local. Pregunte por el encargado, que le ayudará con la entrega.

Adapte el ejemplo a lo ocurrido en su negocio. Mencione solo las acciones que haya realizado.

Responder desde el panel

1. Abra Reclamaciones y seleccione el caso.
2. Revise los datos del consumidor, el detalle y la solicitud.
3. Escriba la decisión en Respuesta del proveedor.
4. Use Guardar borrador si necesita revisarla antes de comunicarla.
5. Pulse Enviar respuesta y confirme la acción cuando el texto esté listo.
6. Revise la fecha de respuesta y la información de contacto que aparece en el caso.

Guardar un borrador no envía la respuesta. Antes de confirmar el envío, compruebe destinatario, solución y datos del caso.

Comprobar el envío

Revise la fecha de respuesta y el campo Contacto por correo electrónico del caso. El panel registra el envío; no confirma la lectura del cliente.

Si el correo es incorrecto o el cliente indica que no recibió la respuesta, revise sus datos de contacto, coordine la entrega y guarde la constancia. Si aparece un error en el panel, contacte con soporte.

Categorías y apuntes internos

Use Categorías para agrupar casos, por ejemplo, «Entrega» o «Atención en local». En Apuntes internos puede asignar la categoría y escribir notas para su equipo.

Por ejemplo: «Revisar el despacho con almacén» es una nota para el equipo. La explicación y la solución que debe recibir el consumidor se escriben en Respuesta del proveedor. Los apuntes internos no son visibles para el consumidor.

Conservar la evidencia

Guarde la reclamación, la respuesta y la constancia de comunicación. Puede descargar la hoja del caso y exportar registros desde el panel. Vea cómo descargar y conservar la información.

Problemas frecuentes

No aparece la opción de responder. Revise si el caso ya tiene una respuesta enviada y si su usuario tiene permisos sobre ese establecimiento. Consulte al propietario o administrador cuando falte acceso.

Recibí un correo, pero no encuentro el caso. Compruebe la empresa y los filtros del listado. Revise también el establecimiento al que tiene acceso su usuario.

Necesito corregir una respuesta enviada. Revise el caso y contacte con soporte para conocer las opciones disponibles. Conserve la comunicación original y la corrección que corresponda.

Fuentes del plazo

• D.S. N.º 101-2022-PCM, adecuación del Reglamento del Libro de Reclamaciones.
• Preguntas y respuestas oficiales de Indecopi.

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