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Requisitos del libro de reclamaciones para su negocio

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Si su negocio vende productos o presta servicios a consumidores en Perú, debe contar con un libro de reclamaciones. Sus clientes deben poder encontrarlo, registrar su reclamo o queja y llevarse una copia.

A quién corresponde

La obligación incluye a los negocios que atienden en un local y a los que venden por internet. La Ley N.º 32495 incluye expresamente a las plataformas digitales de comercio electrónico.

Si su actividad está supervisada por un organismo regulador, revise el procedimiento de atención que le corresponde. Por ejemplo, las empresas supervisadas por la SBS tienen reglas propias.

Libro físico o virtual

El libro físico tiene hojas numeradas con copias autocopiativas. El virtual permite registrar la reclamación mediante un formulario y obtener una copia para el consumidor.

Si utiliza un libro virtual en su local, tenga un libro físico de respaldo para cuando falle el sistema. Ayude al cliente que lo necesite y pase al sistema virtual las reclamaciones recibidas en el respaldo, como establece el reglamento.

Compare las opciones para su negocio.

Datos, numeración y copia

La hoja de reclamación debe incluir:

  • Nombre o razón social del proveedor, RUC y dirección del establecimiento.
  • Número correlativo y fecha de la reclamación.
  • Datos del consumidor y, cuando corresponda, de su representante.
  • Producto o servicio y monto reclamado.
  • Tipo de caso, descripción de lo ocurrido y pedido del consumidor.
  • Observaciones y acciones del proveedor.

El cliente debe poder conservar una copia de su reclamación. En el libro virtual, compruebe que pueda imprimirla o recibirla por correo. El acceso al libro es libre: el cliente no necesita comprar ni crear una cuenta en el software.

Aviso y acceso visible

Coloque el aviso en un lugar visible de su local. Si usa un libro virtual, incluya la dirección del libro para que el cliente pueda abrirlo desde su celular. En su página web, coloque un enlace visible desde el inicio.

Puede añadir un QR para facilitar el acceso. Ofrezca también la dirección web y ayuda a quien la necesite.

Consulte el modelo del aviso y cómo colocarlo.

Un libro para cada establecimiento

Cada establecimiento debe tener su propio libro, con los datos del proveedor y del local. Si tiene varias sedes, asigne a una persona para atender las reclamaciones de cada una.

En una tienda online, compruebe que el enlace se encuentre fácilmente y que el formulario funcione desde un celular. En un local, explique al personal dónde está el libro y cómo facilitarlo cuando un cliente lo solicite.

Organice varios locales y RUC en Reclamo Virtual.

Queja, reclamo y respuesta

Un reclamo expresa disconformidad con el producto o servicio, como recibir un artículo distinto al comprado. Una queja se refiere a la atención u otro aspecto no relacionado directamente con el producto o servicio, como un trato inadecuado del personal.

Debe responder ambos en un plazo máximo de 15 días hábiles, sin prórroga. Revise la fecha de recepción y los feriados al calcular el vencimiento.

Responda por escrito al pedido del cliente. Explique su decisión y, si ofrece una solución, indique cómo y cuándo la cumplirá. Guarde la respuesta y la constancia de su comunicación.

Vea ejemplos y cómo responder desde el panel.

Conservación y respaldo

Conserve las hojas de reclamación durante al menos dos años, como establece el reglamento. Guarde también las respuestas y sus constancias de comunicación, ordenadas por caso y establecimiento.

Si va a cambiar de servicio, descargue los archivos antes de que termine su acceso. Necesitará conservarlos aunque deje de utilizar ese sistema.

Lista para revisar antes de publicar

  1. El nombre, RUC y dirección del negocio son correctos.
  2. La hoja tiene numeración y los campos requeridos.
  3. El cliente puede abrir el libro y obtener su copia.
  4. El aviso está colocado y se lee con facilidad.
  5. La persona responsable recibe las notificaciones y conoce el plazo de respuesta.
  6. Las reclamaciones y respuestas se pueden encontrar y descargar.
  7. El personal sabe cómo atender al cliente si falla el sistema virtual.

Registro, fiscalización y sanciones

¿Hay que registrar o legalizar el libro? El libro de reclamaciones no requiere registro ante Indecopi ni legalización notarial. Algunas empresas deben reportar sus reclamaciones al SIREC, según sus ingresos y las condiciones de la directiva.

¿Qué pueden solicitar en una fiscalización? El libro, el aviso, las hojas de reclamación y las respuestas con sus fechas. Manténgalos disponibles y compruebe que el acceso al libro funcione.

¿Cuál es la multa por incumplir? El importe depende de la infracción y de las circunstancias del caso. Si recibe un requerimiento, revise qué le solicitan y el plazo para responder; busque asesoría legal si necesita ayuda.

Revise cuándo corresponde reportar al SIREC.

Fuentes oficiales