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¿Tienes un hotel en Perú? Esto te interesa. El Libro de Reclamaciones es obligatorio por ley para cualquier establecimiento abierto al público, incluidos hoteles, hostales y alojamientos. Este documento permite a los clientes registrar reclamos o quejas y exige una respuesta en un máximo de 15 días hábiles. Puedes elegir entre un formato físico o virtual, pero ambos deben cumplir con requisitos legales como conservar registros por dos años y colocar un aviso visible en recepción.
Puntos clave:
- Formato: Físico (hojas triplicadas) o Virtual (plataforma digital con respaldo físico).
- Plazo de respuesta: 15 días hábiles, sin prórroga.
- Obligaciones: Aviso visible, conservación de registros, y reporte al SIREC para hoteles con ingresos ≥ 3,000 UIT.
- Sanciones: Negarse a proporcionar el libro o no responder a tiempo puede generar multas de Indecopi.
Elegir un formato virtual puede ser más eficiente, pero siempre se debe contar con un respaldo físico. Capacita a tu personal para garantizar que el proceso sea rápido y profesional. Este libro no solo es una obligación legal, sino una herramienta para mejorar la experiencia de tus huéspedes.
Requisitos Legales para Hoteles en Perú
Principales Leyes y Regulaciones
El manejo del Libro de Reclamaciones en hoteles está regulado por la Ley N° 29571, conocida como el Código de Protección y Defensa del Consumidor, que exige que todos los establecimientos tengan un Libro de Reclamaciones disponible para sus clientes. Además, el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM detalla las características y procedimientos relacionados con este libro.
En mayo de 2022, la Ley N° 31435 redujo el plazo máximo para responder a las reclamaciones a 15 días hábiles, eliminando la posibilidad de prórroga. Antes de este cambio, los hoteles contaban con 30 días calendario, prorrogables por otros 30 días. Posteriormente, el Decreto Supremo N° 101-2022-PCM, emitido en agosto de 2022, ajustó las normativas para alinearse con este nuevo plazo [5][6].
La entidad encargada de supervisar el cumplimiento de estas disposiciones en el sector hotelero y turístico es Indecopi.
Qué Deben Hacer los Hoteles
Para cumplir con la normativa vigente, los hoteles deben tomar en cuenta las siguientes obligaciones:
- Aviso visible: El establecimiento debe colocar un aviso en un lugar accesible, siguiendo el formato establecido en el Anexo II del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM [7].
- Libro físico o virtual: Si se utiliza un libro físico, es obligatorio entregar una copia autocopiativa al cliente al momento de registrar el reclamo. En el caso del formato virtual, el hotel debe contar con un dispositivo electrónico que permita al huésped registrar su queja de manera inmediata.
- Conservación de registros: Todos los registros de reclamos deben mantenerse archivados durante dos años.
- Reporte al SIREC: Los hoteles con ingresos anuales iguales o superiores a 3,000 UIT están obligados a reportar las reclamaciones al Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC) de Indecopi.
- Robo del libro físico: En caso de pérdida o robo del libro físico, se debe presentar una denuncia policial dentro de las 48 horas posteriores al incidente.
Sanciones por Incumplimiento
Negarse a proporcionar el Libro de Reclamaciones cuando un cliente lo solicita es considerado una falta grave que permite al consumidor presentar una denuncia directamente ante Indecopi. Además, no responder a un reclamo dentro del plazo de 15 días hábiles constituye una infracción administrativa, lo que puede derivar en multas y otras penalidades.
"El proveedor tiene la obligación de dar una respuesta al reclamo en el plazo de 15 días hábiles, no prorrogable." - Indecopi [7]
Es importante que el libro, ya sea físico o virtual, especifique claramente este plazo. No cumplir con esta obligación puede generar sanciones inmediatas. Si el hotel ofrece una solución al cliente, el plazo de respuesta puede suspenderse por un máximo de 5 días hábiles [3].
Cumplir con estas disposiciones no solo evita sanciones, sino que también asegura una correcta gestión del Libro de Reclamaciones, ya sea en formato físico o digital.